Uncategorized Blog Category | Teamgate CRM

Atsakymas į šio įrašo pavadinime užduotą klausimą yra ganėtinai paprastas – savo CRM nesidžiaugia tos organizacijos, kurios pasirinko netinkamą sprendimą. Dažnai, nesuderinamą su kita naudojama programine įranga, galbūt pernelyg sudėtingą, su pasenusia vartotojo sąsaja. Kur gi buvo suklysta? Pateikiame penkias situacijas, kurios gali pasirodyti pažįstamos tiems, kurie nėra, o norėtų būti, patenkinti savo CRM.

Ar mes turime lyderį?

Kaip jau minėjome ankstesniuose savo įrašuose, CRM sprendimo įsigijimas ir diegimas yra, ar veikiau, turėtų būti, strateginis sprendimas. Visgi, kartais atsitinka ir taip, kad pats pirkimo procesas – paieška, įsigijimas etc., būna deleguojamas žemesnei pozicijai, kuri gal net ne iki galo supranta, kodėl CRM yra perkamas. Dar blogiau, kai šis sprendimas yra „nuleidžiamas“ iš viršaus – „Girdėjau, CRM yra sprendimas, kuris gerai veikia, tegul tavo komanda įsidiegia, lauksim rezultatų“. Kas, kodėl ir kaip – jau nebe taip svarbu, arba tikimąsi, kad komanda pati susivoks, kodėl jai reikia šių pokyčių. Kiekviena užduotis atliekama tiek gerai, kiek geras yra jos išaiškinimas. Todėl nenustebkite, jei skirsite pinigų CRM įsigyti, o tiek viduriniosios grandies vadovas, tiek jo komanda nerodys jūsų trokštamų rezultatų.

Žymus amerikiečių koučeris ir rašytojas Stephen Covey, jį išgarsinusioje knygoje „Septyni sėkmės lydimų žmonių įpročiai“, kėlė retorinį klausimą lyderystei paaiškinti: „Jeigu važiuojate greitkeliu ir vis nerandate laiko sustoti degalinėje užsipilti kuro, kas tuomet atsitinka?“. Taip ir su strateginių sprendimų vadovavimu – jei neturėsite laiko sustoti ir paaiškinti savo kolegoms, kodėl darome vieną ar kitą žingsnį, tol ir CRM diegimą darbo procesų organizavime kiti vertins kaip taktinį žingsnį, o ne kaip jūsų ateities viziją.

Kas yra „CRM sėkmė“?

Sprendimas pirkti CRM buvo teisingas ir reikalingas jūsų organizacijai. Lydimas paprasto siekio: „…pagerinti klientų aptarnavimą ir padidinti pardavimų apimtis. Na, dar būtų neblogai turėti labai patogią klientų duomenų bazę ir periodines ataskaitas. Dar gal ir…“. Natūralu iš funkcionalaus sprendimo tikėtis daug funkcijų. Tačiau prieš tai turite nusistatyti labai aiškius ir konkrečius tikslus, kuriuos naujasis komandos draugas – CRM – padės jums pasiekti. Ne „ženkliai padidinti pardavimų skaičių“, o „padidinti pardavimų skaičių nuo x per mėnesį iki y per mėnesį“.

Žinia, atrodytų šis patarimas yra daugiau nei elementarus, bet jūs nustebtumėte, kiek daug kompanijų, kuriose yra atliekamas auditas ir kurios skundžiasi investicija į netinkamą CRM, paklausus, o ką jie tikėjosi pasiekti, atsako: „kad būtų geriau“. O kas geriau, kaip geriau ir kodėl – niekas tuo metu nenorėjo galvoti. Kaip ir dauguma dalykų versle, tai gali būti kompleksinė problematika – vėlgi lyderystės trūkumas ar verslo procesų kompetencijos trūkumas. O kartais problema kyla net iš ne tokio reto tikėjimo, kad naujausios technologijos „viską išspręs“. Tik technologijas vis dar valdo žmonės.

IT, ir nieko daugiau.

IT skyriuje dirbantys specialistai modernioje verslo organizacijoje pasaulyje dažnai vertinami labiau už paprastą pardavėją. Tačiau būtent paprastasis pardavėjas yra „arčiau kliento“, todėl ir ne IT specialistas turėtų priimti galutinius sprendimus dėl CRM būtinybės, funkcionalumo ar diegimo etapų. Technologinė CRM pusė žãvi ir tam tikras technologinis palaikymas yra būtinas, kad jūsų pardavimų komanda sprendimu naudotųsi patogiai ir efektyviai, tačiau būtent verslo plėtros, pardavimų ar marketingo skyriai yra tie, kurie turėtų spręsti ir vadovauti CRM sistemos diegime. Deja, kartais, dėl nedidelio darbuotojų skaičiaus, dedikuotų specialybių susipainiojimo, pareigų „persidengimo“ ar tiesiog vieno, ganėtinai charizmatiško IT specialisto užsidegimo, ne tik techninė CRM dalis atitenka IT skyriui, bet netgi ir kūrimo bei diegimo užtikrinimo darbai.

Keletas būdų tam išvengti: jau kalbėjome apie lyderystės svarbą ir būtiną vadovo įsitraukimą į kiekvieną su CRM susijusio procesų įsitraukimą, tačiau natūralu, kad kartais tenka deleguoti tam tikras užduotis kitiems specialistams. Svarbu užtikrinti, kad skirtingų skyrių darbuotojai įvertintų naudojimąsi CRM ir (ne)reikalingas jo funkcijas. Pavyzdžiui, pardavėjai gali pastebėti labai nepatogioje vietoje reikalingą pažymėti varnelę. Pardavėjai nemąsto, kaip IT specialistai – jie daug geriau pažįsta jūsų klientus ir klientų mąstymą, jie dažniausiai ir dirba su CRM. Nepainiokite funkcijų ir problemos – spręsis savaime.

Ar žinai, iš ko perki?

Tikriausiai atsakingiausiai renkamės paslaugos teikėjus ar specialistus, kai kalba pakrypsta apie mūsų sveikatą. Pagal ką renkamės grafinį dizainerį logotipui sukurti? Ar tik pagal jo įkainius, socialinių tinklų populiarumo rodiklis, o gal norėtumėme pamatyti ir jo atliktus darbus? Pagal kokius rodiklius renkamės buhalterinę programą – ar tik pagal tai, kuri gražesnėmis spalvomis pristatyta pardavėjo svetainėje? Teisingai, dažniausiai specialistus ir kitas paslaugas renkamės pagal kitų žmonių (ne)rekomendacijas. Į CRM rinkimąsi reikia žiūrėti ne ką paprasčiau – tai nėra paprasta prekė ar paslauga – pirma pardavėjas turi sugebėti išsiaiškinti tavo tikslus ir poreikius, tuomet pasiūlyti geriausią variantą ir efektyviausią diegimo metodiką. Ir lydėti jus šalia viso to proceso metu.

Šiais laikais apie bet kurią kompaniją ir jos kompetencijas kupina informacijos internetinėje erdvėje. Kompanijos – ir ne veltui – giriasi savo bendradarbiavimu su didžiausiais rinkos žaidėjais, dalinasi savo klientų atsiliepimais ir patirtimis. Taip pat, galima rasti krūvą anonimiškų pasisakymų, pasitikrinti duomenų bazėse, kaip tvarkoma šių pardavėjų buhalterija, ar neturi skolų ir ar nėra panirę į teisinius ginčus.

Ar žinai, ką perki?

Analogiškas ketvirtajam punktui patarimas, tik šįsyk kalbame apie patį CRM produktą.

CRM sprendimas turi būti ne tik funkcionalus, bet ir patogus. Rinkdamasis konkretų produktą, atkreipk dėmesį, ar patogi vartotojo sąsaja (angl. interface) – ar lengvai valdoma, ar greitai veikia, ar patogiai pateikiama vizualinė informacija. Sprendimo patogumas apima ir tokius svarbius punktus, kaip: integracija su reikalingomis programomis (Google, Outlook, kitomis el. laiškų siuntimo programomis); galimybė patogiai importuoti ir eksportuoti duomenis; galimybė darbuotojams prisijungti prie sistemos iš bet kurio įrenginio (angl. cloud-based system).

Viena svarbiausių šiuolaikinio CRM funkcijų – klientų duomenų bazių klasifikavimas ir galimybė kiekvienam klientui priskirti konversijos procentą bei kitą reikalingą informaciją. Kaip jau minėjome įraše apie dažniausiai pardavėjų daromas klaidas, klientų duomenų bazė – didžiausias tavo turtas. Pasirink tą CRM sprendimą, kuris leistų tuos duomenis panaudoti efektyviausiai.

Jei perskaitęs penktąjį punktą supratai, kad sudėtinga pačiam nuspręsti, koks CRM yra reikalingas, visuomet galima kreiptis į profesionalus. Šiandieniniai CRM pardavėjai suvokia (bei gali padėti ir jums suvokti), kokio sprendimo jums reikia arba gali patarti, kaip dar geriau išnaudoti jau turimą. Nežinote, kur kreiptis? Pasitikėkite rekomendacijomis ir kitų vartotojų vertinimu bei ekspertų nuomonėmis.

Ar yra sritis, kurioje ekspertai metų pabaigoje nenuspręstų pateikti artėjančių metų tendencijų? CRM rinka – ne išimtis. Socialinis CRM, CRM debesijoje, mobilusis CRM, vertikalusis CRM – kasmet rinkoje atsiranda vis daugiau ir vis ambicingesnių naujų žaidėjų.

Kuria gi kryptimi judės CRM procesas, kurios funkcijos taps būtinybe ir kokias galimybes siūlys pažangiausi? Remdamiesi pastarųjų metų praktika, užsienio tyrimais ir mūsų ekspertų nuomonėmis, pateikiame šešias pagrindines 2016-ųjų CRM tendencijas.

Dar daugiau socialumo

O gal greičiau reikėtų sakyti, dar daugiau socialinio tinkliškumo, t. y. naujausi CRM perims vis daugiau socialinių tinklų funkcijų – nuo dar labiau supaprastinto bendravimo su klientu, vartotojo elgesio analizės iki naujų kontaktų siūlymo. Tiesa, ir 2015-aisiais buvo tokių, kurie siūlė šias funkcijas, tačiau lyginti šiuos sprendimus būtų tas pats, kas lyginti MySpace, kuris kažkada konkuravo su visagaliais Facebook ar Twitter. Būtent post‘ų ir tweet‘ų karta mus CRM pasieks jau kitais metais.

Mobilusis CRM

Ekspertai žada, kad 2016 metais CRM bus diegiamas kiekviename mobiliame įrenginyje. Kol kas didžioji dalis CRM taikomųjų programų tik atkartojo pagrindines internetinių svetainių galimybes – tarsi desktop versija mobiliajam įrenginiui – tačiau šiais metais mobiliosios versijos turės visus funkcijas, kurias gali pasiūlyti įprastinė versija, o kartais net ir papildomus mobiliesiems skirtus sprendimus. Žadama, kad CRM taikomosios programos bus tiesiogiai susietos su žemėlapių ar vietos nustatymo programėlėmis ir virtualiosiomis užrašinėmis. Taip pat, pasikeis pardavėjų taktikos – vis daugiau jų savo mobiliajame įrenginyje demonstruos statistiką, vartotojo sąsają ar realiuoju laiku vykstančius pardavimus.

Integracijos

Nieko naujo ši tendencija neatneša, tiesiog atkreipia dar didesnį dėmesį į visą bendrą jūsų įrenginių, darbo proceso ir sprendimų integraciją. 2016-aisiais CRM privalės būti integruotas su jūsų el. laiškų platforma, rinkodaros bei analitiniais įrankiais, buhalterine apskaita ir kitomis naudojamomis programomis. CRM sprendimai evoliucionuos iš tiesiog į pardavimus orientuoto įrankio į bendrai marketingą ir pardavimus apimantį sprendimą. „Viskas viename“ – taip dar geriau būtų galima apibūdinti šią tendenciją, kuriai 2016-aisiais išryškės tik dar didesnis poreikis, ir kompanijos, kurios sugebės jį patenkinti, atsirieks didžiausią rinkos ir patenkintų vartotojų pyrago dalį. Kita vertus, sudėtinga teigti, jog sprendimas “Viskas viename” yra vienintelis geras pasirinkimas, kadangi nuomonių čia yra įvairių. Teisinga manyti, jog pagrindinę funkciją geriausiai užtikrinti gali į konkrečius rezultatus orientuotas produktas, šiuo atveju CRM pagrindinė funkcija – klientų ir pardavimų valdymas. Kai produktas apjungia daugiau nei vieną pagrindinę funkciją, yra gana sudėtinga užtikrinti, kad visos funkcijos veiktų taip efektyviai, kaip įmanoma. Tiesa, tai nereiškia, kad tokių produktų nėra. Jų vis daugėja ir daugės, tačiau ne visais atvejais įmonėms reikia CRM, kuris savyje talpina ir apjungia visas įmanomas funkcijas. Tai priklauso nuo verslo specifikos ir tikslo dėl kurio diegiamas CRM. Senosios ar naujosios kartos CRM? Atsakyti turite patys, tačiau nepamirškite, kad keičiasi ne tik rinka, bet ir Jūsų įmonės tikslai, kurie vis auga ir didėja, tad priimti sprendimą turėtumėte atsižvelgę į savo strateginius tikslus.

Vertikalus CRM

Ekspertai tikina, kad kitais metais apie vertikalų CRM sužinos visi. Kas yra vertikalus CRM? Tai sprendimas, orientuotas konkrečiai industrijai – pavyzdžiui, nekilnojamo turto agento poreikiai skiriasi nuo to pardavėjo, kuris prekiauja medicininėmis prekėmis. Jau ir 2015-aisiais kompanijos pradėjo suprasti konkrečiai industrijai skirtų CRM naudą ir svarbą, tačiau kitais metais vertikalaus CRM sprendimo ieškos dauguma. Vertikaliajame variante įdiegtos kiekvienai industrijai reikalingos papildomos funkcijos, kurios yra svarbios konkrečios srities pardavėjams. Prognozuojama, jog šie specifiniai sprendimai gali netgi pakeisti įprastinius – horizontaliuosius – CRM sprendimus. Kaip vienas pagrindinių pavyzdžių, pateikiamas sveikos gyvensenos ir sveikatos priežiūros specialistų rinka, kuri išsiskiria savo teisine aplinka, papildoma reguliacija, konfidencialumu. Ar įmanoma, jog CRM taps pritaikytas atskirai kiekvienai industrijai? Tai klausimas, kuris lieka atviras, tačiau drąsiai galime teigti, kad horizontalusis CRM gali būti adaptuojamas ir pritaikomas kiekvienai industrijai, netgi pagal kiekvienos įmonės reikalavimus. Dauguma reikiamų funkcijų, tinkamų didžiąjai verslo daliai ir yra horizontaliojo CRM pagrindinis principas, o pakeitimai ir pritaikymas pagal individualius poreikius yra nesunkiai įgyvendinami.

Patariamoji Funkcija

2016-ųjų CRM sprendimai pateiks ne tik pardavimų statistiką ir analitinius pjūvius, iš kurių patys turėsite pasidaryti išvadas, bet konkrečias prognozes, kurios padės priimti sprendimus, susijusius su pardavimų procesu – nuo pardavėjų elgesio ir motyvacijos, iki klienų norų ir galimybių vertinimo. Analitinės programos, generuojančios prognozes, suteikia galimybę rinkodaros specialistams ir pardavimo ekspertams dar geriau suprasti vartotojų elgesio priežastis ir tikslus, ir natūralu, atitinkamai greičiau ir efektyviau „reaguoti“ į tą elgesį. Bendravimas tarp pardavėjo ir kliento tampa individualesnis ir sukuria geresnius tarpusavio santykius, ergo – didina užbaigtų pardavimų skaičių. “Advice” – arba kitaip, “patariamoji” funkcija taps didžiausia pagalba pardavimų komandoms ir leis pardavimų procesą padaryti kur kas efektyvesnį.

Daiktų internete – daiktų CRM

Per pastaruosius metus „daiktų internetas“ nebėra tiesiog ateities tendencijas apibūdinanti frazė, o nuolatos besikeičiantis procesas. Šalia mūsų egzistuojančiais technologiniais sprendimais pasinaudoja ir CRM kūrėjai. Ateities produktai savo klientus norės suprasti visu šimtu procentu, o milijardai internetu sujungtų kasdieną buityje naudojamų daiktų, kasdien generuojančių daugiau nei 2,5 kvintilijonų (1018) baitų duomenų, tikrai padės geriau tą padaryti ir pažinti vartotoją. Daiktų CRM įrenginių sukauptą informaciją naudos klientų pažinimui, supratimui ir bendravimui pagerinti – o ar ne toks yra kiekvieno pardavėjo noras, nesvarbu, kurie metai bebūtų?

Praėjusiame savo įraše kalbėjome apie tai, kad CRM įsigijimas yra komandinis sprendimas. Tai neturėtų būti tiesiog dar vienas pirkinys, „po kuriuo“ pasirašė vadovas – tai turėtų būti nauja darbo sistema ir naujoviškas darbo proceso organizavimas, aktualus tiek aukščiausio tiek žemesniojo lygio specialistams. Kaip tą pasiekti? Keisti visą organizacijos darbo procesų organizavimo kultūrą.

Įdiegti CRM sprendimus reiškia – įdiegti CRM kultūrą. Gali atsitikti ir taip, jog atsiras darbuotojų, kurie inertiškai priešinsis pokyčiams, kiti gi skepticizmą lies iš arogantiško „viską ir taip žinau“ pozicijų ar kitų baimių. Ir mes kalbame ne tik apie žemesniojo lygio specialistus – naujovių diegimui ir naudojimui kartais priešinasi net ir tie, kurie padeda parašus jų įsigijimui – „aš galvojau, čia jums reikia… Man tai viskas gerai, kaip yra..“. Na, jei būtų buvę gerai, CRM nereikėtų.

Šį sykį apie tuos kelis žingsnius, kuriuos galite žengti, ir tas kelias iniciatyvas, kurias galite įgyvendinti, kad CRM sprendimai būtų įdiegti ne tik jūsų kompiuteriuose, bet ir pardavimų proceso aplinkoje.

Kiekvienas darbuotojas, kuriam yra sukurta CRM paskyra, turi jį naudoti

Viena didžiausių problemų, su kuria susiduriama diegiant CRM sprendimus – visos pardavimų komandos įkalbėjimas ja naudotis. Kai kurie darbuotojai mano, kad jie lig šiol dirbo geriausiai sustyguotu būdu – būtent jie žino geriausiai, kaip veikia pardavimai – ir todėl CRM vertina skeptiškai ar iš vis atsisako naudotis sistema. Toleruojant tokią poziciją, ne tik menkinama komandos moralė, bet ir vėjais leidžiami pinigai. Tiesa, kartais ir kiekybės aspektas tampa svarbus. Jei iš 10 darbuotojų tik vienas naudoja CRM sprendimus, rezultatų, o juolab greitų, gali tekti palaukti. Krepšinio analogija – kaip gali komanda laimėti varžybas, jei vieni žaidėjai treniruojasi kartą, kiti 3 per savaitę, o dar kiti apskritai vieni kitų vardų dar nežino? Negali. Išmokti ir naudotis CRM sprendimais turi visi žaidėjai, treneris ir komandos administracija, t.y. nuo pardavėjų, marketingo komandos ir net vadovų, kurie turi matyti visą realią situaciją.. diegta CRM sistema savo „pasiskirstymu“ turi apimti visas susijusias pozicijas.

Pamatuoti lūkesčiai

Jūsų klientai tikisi kuo geresnės klientų aptarnavimo kultūros ir nori, kad jų poreikiai būtų patenkinti efektyviausiu būdu. CRM sprendimai padeda užtikrinti šių norų įgyvendinimą – sutaupo laiką, kurio reikia daugumai problemų išspręsti. Tačiau prieš pradėdami kopti į pardavimų Everestą, nusistatykite, lig šiolei pasiekiamus klientų aptarnavimo kokybės rodiklius ir užsibrėžkite, kokių tikslų sieksite. Lygindami atitinkamus rodiklius, geriausiai įvertinsite CRM sukuriamą rezultatą.

CRM – ne tik skaičiai

Didžioji dalis šiuolaikinių rinkoje siūlomų CRM sprendimų gali pasigirti stipriomis social funkcijomis – tai nėra tik programa skaičiuojanti statistiką ar išmetanti jums „sausus skaičius“. Pardavimų komanda yra tas žmogiškasis faktorius problemų sprendime, todėl CRM pateikus atsakymą į kliento užklausą, specialistas tą skaičių analizuoja ir, remdamasis CRM sukaupta bendravimo su klientu istorija ar kitų kolegų pasidalintomis įžvalgomis, priima sprendimą.

Įdiegti CRM kultūrą užtruks

CRM paketo įsigijimas neturėtų būti tik užgaida, apie ką rašėme ir ankstesniuose savo įrašuose – tai tūri būti strateginis, vadovų ir komandos pritarimu priimamas sprendimas, kuris pakeis visą jūsų darbo procesą. Tai nėra tik užsiėmimas ar hobis tiems, kurie „prisiskaitę vakarietiškų blogų“ kelia revoliuciją – CRM pakeis jūsų pardavimų procesų organizavimą, tačiau pokytis turi įvykti ne prie vieno darbo stalo. Susiformuoti kultūros pagrindams prireikia amžių, tad ir įsidiegti bei priimti naują CRM aplinką – užtruks. Nereikia bijoti ir klaidinga manyti, jog CRM perprantama per metus ar ilgiau. Paprasta tam užtenka mėnesio ar dviejų.Viskas priklausys tik nuo to, kiek jūsų komanda pasiryžusi priimti tuos naujus procesus. Svarbu nepamiršti, kad kultūros „diegimas“ yra nuolatos besitęsiantis procesas, todėl nenukabinkite nosies, jei praėjo porą mėnesių, o vis dar yra tokių, kurie į CRM žiūri skeptiškai.. Teks pasitelkti psichologų patarimus – kiekvieną teigiamą pokytį priimkite garsiai ir su entuziazmu. Parodykite komandos nariams, kaip vertinate jų pastangas ir kokius rezultatus pasiekia kiti, naudodami CRM sistemą.

Kur jūsų grįžtamasis ryšys?

Jis turi būti abipusis – vadovybė ir sprendimų priėmėjai turi klausyti savo darbuotojų pastabų ne tik apie diegiamą įrangos patogumą ar nepatogumą, bet ir apie klientų patirtį. Kokios problemos buvo išspręstos lengviau su CRM, kokie iššūkiai buvo iškilę, ką klientas mano apie jūsų aptarnavimą, bendravimą ir, galbūt, pasikeitusį operatyvumą? Tokiu pačiu principu, vadovai turi apdovanoti tuos savo darbuotojus, kurie geriausiai įsilieja į naujus procesus ir kurių pastangos atneša rezultatus. Tam vėlgi, reikėtų nustatyti kokybiniuss rodiklius, o analizę palikite pačiam CRM sprendimui – didžioji dalis turi ne tik pardavimo procesų, bet ir pardavėjų darbo rodiklių analizes.

Įdiegti naują – CRM kultūrą jau nusistovėjusiuose darbo procesuose bus nelengva, tačiau rezultatai gali pranokti jūsų lūkesčius. Svarbiausia žinoti, kad kiekvienas jūsų komandos narys turėtų atsakymus (sau ar kolegai) į šiuos klausimus: kodėl mes diegiame CRM sprendimus? Kokią naudą jie mums atneš? Kaip aš galiu prisidėti prie geresnio ir lengvesnio CRM sistemų įtvirtinimo savo komandos pardavimų procese?

Tikėkimės, jūs atsakymus jau žinote.

Ir šį kartą ne apie „priėjimo“ prie kliento faux pas ar skaičių kėlimo strategijas. Šį kartą apie tai, kaip radus reikiamą ir potencialų klientą sėkmingai pradėti ir užbaigti pardavimą –‘deliverinti’. Šį kartą apie esmines klaidas, kurias dažniausiai daro pardavėjų komandos organizuodamos savo darbą.

Jei manai, kad čia „visai ne apie tave“, pabandyki į tai pažvelgti kaip į verslo pamokas iš naujo. Visi klystame, klausimas tik kaip dažnai ir kokių prevencinių veiksmų imamės. Taigi, pasiruoški ne naujų medžioklės plotų, o savo asmeninio darbo proceso SWOT analizei.

Tavo naujasis rytinis laikraštis prie kavos puodelio – pardavimų analizė.

Pamesti klientai.

Skirtingose platformose, popierinėje užrašų knygelėje, išmaniojo telefono užrašuose – klientų kontaktai išsimėtę visur, bet tik ne ten, kur jums reikia. Ištaisyk šią klaidą. Klientų duomenų bazė – didžiausias pardavėjo turtas. Susitvarkyk savąją: pageidaujamas ne tik kontaktinis telefonas ar el. pašto adresas, bet ir visa papildoma informaciją, kokią tik sugebi rasti – socialinių tinklų paskyros, gimtadieniai, šuniukų vardai etc. Nepamiršk svarbiausio – lengvai pasiekiamos bendravimo istorijos, kuri būtų ne tik tavo galvoje, bet ir patogaus analizei formato pavidalu, kuriuo galėtum pasidalinti su kolega ar atgaivinti savo atmintį prieš palydimąjį skambutį. Prieš mesdamas meškerę, bendravimo istorijoje pamatysi, kas su šiuo žmogumi bendravo prieš tai ir kokias pastabas turėjo. Filtravimas: sugrupuoti galima pagal ką tik nori – kompanijos verslo sritį, pagal pareigas, pavadinimą, datą dar bet kokį kitą parametrą. Esi matęs tuos CSI tipo filmus, kur į paieškos sistemą detektyvai įveda kelis parametrus ir voilà! – po kelių sekundžių sistema parodo tris veidus iš visos rytinės pakrantės? Turėdamas gerą įrankį po savo duomenų bazę taip naršyti galėsi ir tu.

Nuoseklumas.

Iš(si)kelti pardavimų tikslai ir procesų gairės yra labai svarbu, bet dažnas pamiršta pamatinį pardavimų valdymo metodą – numatyti konkrečius savo pardavimo žingsnius. Atrodytų, kas čia gali būti sunkaus? Pasirink efektyvų pardavimų valdymo įrankį, skaidyk darbo užduotis, skirstyk prioritetus ir pamiršk nieko nesakantį priminimų triukšmą savo įrenginio ekrane. Kalbant paprastai: įvykdei vieną užduotį, padėk varnelę ir susiplanuok naują; pabaigei pokalbį su klientu – iškart įsivesk jo numerį į duomenų bazę; vykdai konkrečią strategiją – suplanuok ir auditą. Kolega, nesijuok, kartais šiuos „patarimus“ tenka ištarti garsiai, kad jie būtų prisiminti. Būtų puiku, kad viską rašytumeisi ne savo knygutėje, o pažadus tiek sau tiek klientui tesėtumei.

Bendravimas ir komunikacija.

Kolegos dirba kartu, tiesa? Naudokite bendrai prieinamos informacijos platformą ir būkite, o ne tik vadinkitės, komanda. Savo įspūdžiais, mintimis ar įžvalgomis su kolegomis dalinkis ne tik tuomet, kai esi priverstas atlikti eilinį pristatymą ar kai klientas kalbą kažką, apie ką pirmą kartą girdi, ir net, tenka pripažinti, nelabai supranti. Nuo posto informacinėje sienoje apie atliktą pardavimą, „sunkų“ klientą iki naujų galimybių apie pardavimus apskritai ar straipsnio apie jums aktualius pasikeitimus rinkoje. Visu tuo galite dalintis nebūtinai el. laiškais, kurie vėliau pasimeta. Ta vienintelė pastaba bendroje platformoje tavo bendradarbiui gali padėti užbaigti pardavimus, o kitą sykį, kolegos įžvalgomis pasinaudosi pats.

Analizė.

Ar žinai, ką darai gerai? O blogai? Ar gali savo atsakymą pagrįsti objektyviais skaičiais? Pardavimų procesų analizė turėtų tapti tavo rytiniu laikraščiu. Įpročiai susiformuoja per 21 dieną, tad pasiryžk mažiausiai tris savaites dieną pradėti nuo atliktų darbo analizės ir išvadų kūrimo. Lengvesne forma refleksija kiekvienoje pamokoje atliekama net mūsų miestelių mokyklose. Įsivaizduok – kiekvienos pamokos pradžioje moksleiviai savo refleksijų sąsiuviniuose užsirašo, ką tikisi sužinoti šioje pamokoje, o jos pabaigoje dalinasi savo įspūdžiais ir padaro išvadas – ar patys kažko nepadarė, ar tikrai dėl to galima kaltinti kitus, o gal reikia ieškoti komandinio sprendimo. Interpretuok šią sistemą arba pasinaudok jau sukurtais analizės modeliais, kurių gali rasti daugelyje naujos kartos pardavimų įrankių. Kai informacija pateikiama aiškiai ir patraukliai, galima ne tik skubėti priimti sprendimus, bet ir kurti pardavimų prognozes.

Kaip žinia, neklystančių nėra. Kaip ir vieno stebuklingo atsakymo, kaip užsitikrinti sėkmę pardavimuose. Mes dalinamės savo patirti ir rekomenduojame išbandyti šį „kokteilį“: naujos kartos pardavimų CRM (leidžiantis įgyvendinti visą verslo procesų ir pardavimų optimizavimą) + kokybinė ir kiekybė veiklos rodiklių analizė (ypač puiku, jeigu tai gali daryti realiuoju laiku) + reguliari refleksija (susirinkime su kolegomis ar per penktadieninę happy hour) = džiuginantys pardavimų rezultatai ir patenkinti klientai.

Įsivaizduokime nedidelę 15-20 žmonių įmonę, dirbančią paslaugų sektoriuje. Tai gali būti bet kuri buhalterinių paslaugų įmonė, logistikos bendrovė, inžinerinių konsultacijų verslas ir t.t. Joje dirba vadovybė ir administracija, pardavėjai arba vadybininkai ir paslaugų teikimu užsiimantys asmenys – projektų vadovai. Pardavėjai kas dieną skambina potencialiems klientams, siunčia pasiūlymus el. paštu, perskambina ir derina bendradarbiavimo sutartis. Tada darbo imasi projektų vadovai. Kilus nesutarimams ar nesusikalbėjimams, įsikiša vadovybė. Visa tai atrodo įprastai – kaip vyksta daugybėje Lietuvos ir pasaulio kompanijų.

Dažniausiai konfliktai kyla tarp vadybininko ir projektų vadovo. Klientas būna nepatenkintas paslaugų kokybe, nes pardavėjas žadėjo viena, nors projektų vadovui buvo pateikta kitokia informacija ir jis darė savo darbą, kaip visada. Jei klientas nusprendžia atsisakyti paslaugų, pradedama ieškoti kaltų, bet čia nieko nebesurandama, nes senasis vadybininkas išėjo iš darbo, ir niekas nebežino, kodėl klientas liko nepatenkintas.Girdėta?

Kam gi iš tiesų priklauso klientas, su kuriuo įmonė dirba trumpą, ar ilgą laikotarpį? Vadovams, kurie užtikrina įmonės reputaciją? Vadybininkams, kurie pardavė paslaugas ir prižadėjo visko, kad tik gautų klientą? Projektų vadovams, kurie nuolatos teikė paslaugas, bendravo su klientu kas dieną? Yra ir ketvirtas šio testo atsakymo variantas – klientas priklauso įmonei – visiems tuo metu joje dirbantiems darbuotojams. Atkreipkite dėmesį į sąlygą – tuo metu. Nesvarbu, kas buvo praeityje, kas bus ateityje – su klientu darbuotojai dirba čia ir dabar. Ir dirba visa komanda.

Kaip padaryti, kad klientas iš tikrųjų priklausytų įmonei ir jaustųsi vertinamas?

Komandos vientisumas ir motyvacija.

Pardavimų mokymuose labai dažnai skamba priminimas apie seną Krylovo pasakėčią apie gulbę, lydeką ir vėžį, kurie bandė patraukti vežimą. Lydeka plaukė į vandenį, vėžys ropojo atbulas, o gulbė skrido į viršų – visi skirtingomis kryptimis. Tai primena nedarnią ir neefektyviai dirbančią komandą, kurioje kiekvienas narys tempia darbus į savo pusę, o jie stovi… Kai komanda yra netinkamai motyvuojama, neskatinama bendradarbiauti ir dalintis informacija apie klientą, projekto eigą ir kylančius iššūkius, klientas gali būti prarastas negrįžtamai, nes dėmesys ir jėgos nukreipiamoss kitur.

Dažnai vykstantys „gamybiniai susirinkimai“ nelabai padeda. Visa komanda turėtų suvokti, kaip svarbu surasti ir išlaikyti klientą, parduoti jam papildomų paslaugų po kurio laiko, jau išanalizavus jo praeities pardavimus, poreikius ir lūkesčius.

Kaip padėti komandai geriau suprasti vienas kitą? Nuolatinis realus ir virtualus bendravimas tam labai padeda. Informacijos sklaida ir aiškus pardavimo procesas tam taip pat padeda. O atvirumas ir dabartiniai pardavimų ir klientų valdymo įrankiai padeda dar geriau – dirbame juk XXI amžiaus metodais.

Pardavimo proceso aiškumas.

Dažnai įmonėse „kairė nežino, ką daro dešinė“ – darbuotojai iš skirtingų skyrių neinformuojami apie skyrių pasiekimus, jų darbus iššūkius ir reikalingą pagalbą. Sudarius aiškų pardavimo planą ir jį pristačius visiems darbuotojams, visiems būtų aišku, kas už ką atsakingas ir kaip viską sustyguoti taip, kad komanda veiktų nepriekaištingai ir efektyviai.

Pardavimo procesas turėtų būti aprašytas, jame numatyti visi galimi žingsniai, aptartos kritinės situacijos ir būdai joms išspręsti. Kas gi turi skambinti ir bandyti spręsti konfliktą, kai klientas nepatenkintas – pardavėjas, ar projektų vadovas? Būtent tai ir turi būti pardavimų plane – tada darbas bus kur kas efektyvesnis. Aišku, čia irgi būtinas informacijos pasidalinimas. Projektų vadovas turėtų galimybę pasižiūrėti, ką prižadėjo pardavėjas, o pardavėjas gauti žinutę, kad klientui reikalinga galbūt papildoma paslauga, apie kurią reiktų papildomai priminti telefonu ar el. laišku, kuris turės reikšmingos įtakos tolimesniems pardavimams.

Pardavimų ir klientų valdymo sistemos diegimas.

Atsakant į klausimą, kam priklauso klientas dažniausiai pamirštama tai, kad atsakymą nulemia tai, kur galima rasti įmonės ir klientų vadybininkų kaupiamus duomenis, klientų praeities istoriją, visą vykdytą komunikaciją. El. paštas čia nepadės, o failai, kuriuos savo kompiuteryje kaupė vienas ar kitas darbuotojas ir kurie buvo neprieinami bendroje erdvėje – dažniausiai lieka nepaliesti ir nepastebėti kitų įmonės darbuotojų. Kad klientas prilausytų įmonei, o ne vadybininkui reikalingi klientų valdymo įrankiai – CRM. CRM yra „debesies“ technologija paremtas įrankis, kuriame pardavėjai dalinasi informacija apie pardavimus, mato pardavimo etapus, o projektų vadovai gali stebėti proceso eigą realiuoju laiku ir užtikrinti, kad būtent tokios sąlygos klientui bus išpildytos. Iš esmės CRM yra informacinis įrankis. Jis skiriasi nuo projektų valdymo programų, nes yra orientuotas į darbą su klientais, o ne tik vidiniais resursais. CRM taip pat skiriasi nuo įmonės vidinio socialinio tinklo, kuris skirtas vidinei informacijai dalintis ir bendrauti tiek formaliai, tiek neformaliai. Tai kur kas gilesnis įrankis, leidžiantis įmonei kaupti visą informaciją apie darbuotojų veiksmus su klientais bei buvusius ir būsimus pardavimus.

Kai visos pokalbių su klientais detalės suvedamos į CRM aplinką, klientas automatiškai tampa visos įmonės nuosavybe, o ne vieno žmogaus, dirbančio su klientu tiesiogiai. Iš sprendimo, esančio nutolusiuose serveriuose duomenys apie klientus taip paprastai dingti negali, todėl nesvarbu, ar pardavėjas išėjo nepabaigęs sandorio iki galo, ar projektų vadovas pasikeitė – visa informacija išlieka. Ją galima analizuoti ir daryti tam tikras išvadas.

CRM yra pažangus technologinis sprendimas, nes jis nediegiamas į kiekvieną kompiuterį. Jis tiesiog pasiekiamas internetu. Tai užtikrina, kad kad ir kas nutiktų darbuotojų kompiuteriui, jokia informacija ir dokumentai nedingtų ir nebūtų prarasti.

Be to prie CRM galima prisijungti naudojant ne tik kompiuterį darbe, bet ir išmaniuoju telefonu, planšetiniu kompiuteriu. Dirbti galima ir nesėdint darbo vietoje – komandiruotėje, apsirgus namuose ar net lankantis svečiuose, jei kažkam reikia skubiai paskambinti, perduoti tam tikrą informaciją klientui.

Tai kol kas efektyviausias būdas valdyti santykius su klientais, siekiant nepamiršti, kad partnerystė yra komunikacija su klientu, geriau suvokiant jo padėtįir žinant bendradarbiavimo praeitį.

„Kaip pritraukti klientus“ – antras siūlomas pasirinkimas lietuviškajame Google. Ir atsakymų pateikiamas ne vienas – networkingas, senųjų klientų duomenų bazių peržiūrėjimas, socialiniai tinklai, renginiai, prizai ir dovanos – tik spėk rinktis ir turėk laiko daryti. Visgi, mūsų nuomone, pagrindinis klausimas turėtų būti ne „Kaip pritraukti naujų klientų?“, o – „Kaip priversti klientą pasakyti TAIP?“.

Tiesa, čia atsakymų, juolab konkrečių, yra ganėtinai mažiau. Ar tau pažįstama tokia situacija: kalbi su žmogumi, atrodytų, jis susidomi tuo, ką siūlai, skiri jiems laiko pagalvoti.. ir kas tada? Deja, dažniausiai tai ir yra tavo pasiektas rezultatas.„Susidomėjimas“ pats iš savęs į skaičiukus closed deals skiltyje nepavirs ir įmonės pajamomis nepavirs. Tad, bejėgiškai klausi tu, ką gi daryti? Pirma, užduok sau šiuos tris klausimus:

Ar tavo pardavimų ataskaitoje žymima, kokioje stadijoje yra kiekvienas iš pardavimų?
Ar sprendimus priimi, remdamasis realiu laiku pateikiama informacija?
Ar pardavimų komanda žino, kurios pardavimų galimybės (lead‘ai) yra perspektyviausios ir kuriuo metu reikia jomis pasinaudoti?

Atsakymai į šiuos klausimus – šiuolaikinių pardavimų pamatai. Tad, jei į bent vieną atsakei neigiamai, žinai, nuo ko reikėtų pradėti, apie tai daugiau mūsų įraše „Kada ateina metas išbandyti savo pirmąjį CRM” .

Ką tu gali pasiūlyti už el. pašto adreso kainą? Žmonės nėra linkę dalinti savo informacijos bet kam ir bet kada, ne tik rūpindamiesi savo kibernetiniu saugumu, bet ir norėdami išvengti reklamos bangos. Tad kaip gauti tą el. pašto adresą, kuriuo galėtum atsiųsti „daugiau informacijos“? Pasiūlyti jiems tai, ko jie negalės, ar nenorės, atsisakyti. Juk kaip greitai į loterijos laukelį vedame savo duomenis, kai svajojame laimėti jachtą, ar norėdami užsiregistruoti renginyje, kuris savo pristatymu tiesiog šviečia galimu VIP statusu.

Įrodyk, kad tai, ką tu siūlai, yra verta kliento dėmesio. Kalbėk ne apie produkto/paslaugos savybes, o apie naudą, kurią jie gali suteikti. Kitų klientų video ar rašytiniai patvirtinimai, vadinamieji testimonials, geri atsiliepimai ir rekomendacijos – visa tai leis tau ne daugžodžiauti, o iš karto atskleisti tikrąją Jūsų produkto ar paslaugos vertę. Remiantis pasaulinėmis tendencijomis, vis didesnis skaičius klientų produktus ir paslaugas įsigyja rekomendacijų dėka.

Kokią problemą sprendžia tavo siūlomas produktas/paslauga? Atsakymas į šį klausimą yra vienas svarbiausių. Tikėkimės, ši problema nebus visiškai banali („Nepavyksta atsikratyti tų paskutinių 5 kilogramų?!“, „Pasimetate kontaktų džiunglėse?!“), tačiau ji turi būti artima daugeliui, ar bent jau, tavo būsimam klientui. Galbūt niekada net nepagalvojote ko trūksta ir ko iš tikrųjų reikia Jūsų klientui.

Įvaizdis yra viskas. Vėlgi, ar kalbame apie apčiuopiamą produktą, ar teikiamą paslaugą, visi su jais susiję vizualiniai sprendimai turi būti gražūs, įkvepiantys ir, jei pasiseks, nepamirštami. Įspūdį apie žmogų susidarome per 5 sekundes, ši taisyklė galioja ir pardavimuose – parduoti gražų problemos sprendimą yra lengviau.

Nenusigręžk nuo tų galimybių (lead‘ų), kurios reikia truputėlį daugiau įdirbio. Taip, sunku neperžengti tos ribos ir netapti nuo durų prie durų vaikščiojančio pardavėjo personažo versija, tačiau kartais vienas kitas priminimas daro stebuklus. Pajusti tą ribą turi tu pats, tačiau savo ataskaitoje būtinai pasižymėk, kuriam iš klientų reikia atidesnės akies. O tam, kad tai netaptų didžiausia problema Jūsų įmonėje, naudokite reikiamus įrankius – dabartiniai CRM padeda įvertinti kuriems lead’ams reikia daugiausiai dėmesio, kokie paskutiniai veiksmai buvo atlikti su vienu ar kitu klientu.

Kai jau viskas sėkmingai atlikta, visi patarimai įgyvendinti, gali atsirasti pragaištingas noras atsipalaiduoti, užkelti kojas ant stalo ir užtraukti pergalės cigarą (perkeltine prasme, ar ne). Deja. Vadovėliai ir praktika rodo, kad pardavėjo darbas niekada nesibaigia. Visi tavo atlikti žingsniai, konvertuojant leads į deals , turi atsispindėti CRM aplinkoje – peržiūrėk savo ataskaitas, pasidaryk analizę, ir garantuoju, įžvelgsi pardavimo galimybes, kuriose dar yra ką nuveikti. Deja, statistika rodo, kad dažnas verslas jau generuoja pakankamai lead‘ų, tačiau neišnaudoja net 90 proc. jų, nesugebėdami potencialaus kliento paversti sandoriu. Nebūk vienas iš jų.