Jūsų pardavėjai viršijo planus ir šį mėnesį pardavė paslaugų ar prekių daugiau nei praėjusį pusmetį? Sveikiname! Jums pasisekė! Bet ar pasiseks kitą mėnesį? Ar kito ketvirčio rezultatai jus tikrai nustebins? Greičiausiai nustebins, tačiau tikimybė, kad nustebins nemaloniai yra tokia pati, kaip ir pastebimas augimas.

Tyrimai užsienyje parodė, kad tik iki 20 proc. pardavėjų yra tikri genijai ir gali pardavinėti bet ką ir bet kokiais būdais. Likusieji 80 proc. –  darbuotojai, kuriems dažniausiai reikia priminti, kaip tai daryti geriausiai ir efektyviausiai. Didžiajai daugumai reikia po nosimi pakišti popierėlį su pokalbio medžiu ir konkrečiais nurodymais, ką kalbėti, kaip kalbėti ir kur paspausti, kad pašnekovas iš „šalto kontakto“ virstų klientu. Jūs ne paprastas? Tai tada greičiausiai esate tas penktadalis pardavėjų, kuris sugeba viską.

Tačiau, tai dar nereiškia, kad esatę sukūręs savo įmonei ar skyriui pardavimų planą ir detaliai jį aprašęs pasitelkiant savo asmeninę kelerių metų pardavėjo patirtį? Pats laikas pradėti tai daryti.

Koks turėtų būti Jūsų pardavimų planas?

Efektyvus pardavimų planas visuomet privalo įtraukti pagrindinius komponentus:

1. Išnagrinėtas ir aiškus klientų portretas
2. Aiškus visų pardavimo procesų aprašymas
3. Pardavimų lingvistinis medis (jei sako taip, atsakyti šitaip…)
4. Išsamūs duomenys apie klientus ir pardavimo stadiją

Visi pardavimo plano elementai yra būtini, priešingu atveju planas ir liks planu. Rezultatų nebus, jei nepažinsite savo kliento. Jei neturėsite dokumentuoto proceso, visi pardavėjai pardavinės chaotiškai, tad rezultatai irgi bus chaotiški – priklausomi nuo asmens sėkmės, o ne nuo komandinių veiksmų. Jei neturėsite nurodymų, kaip atsakinėti į pašnekovų klausimus ir negalėsite pateikti kontrargumentų, kodėl jūsų siūloma paslauga ar prekė yra tinkama būtent jam, parduoti bus labai sunku. Visas planas yra bevertis, jei negalite tiksliai įvertinti kiekvieno pardavėjo pastangų ir darbo rezultatų – gaunate pinigus, bet nežinote iš kur ir už ką?.. Tikri pardavėjai tobulina tas pardavimo grandis, kurios yra stipriausios, o taip pat stengiasi pašalinti silpniausias.

Ar jūsų turimas pardavimų planas gali vadintis pardavimų planu?

Kažkokį planą greičiausiai turite, tiesa? Tačiau tai dar nereiškia, kad jis veiksmingas. Pabandėme įvardinti esminius požymius, kad tikro pardavimų plano vis dar neturite, arba jis nėra veiksmingas:

1. Pardavėjai dirba visiškai savarankiškai. Pardavėjai negali dirbti savarankiškai ir pavieniui. Reikalingas tam tikras planavimas, procesų aptarimas, dalinimasis informacija su kolegomis. Pardavėjams reikia nurodyti, kaip pardavinėti, jie turi suvokti savo darbą ir procesus, o to reikalauti iš savarankiškai dirbančių pardavėjų nėra realu. Kai informacija ir planais nesidalinama, jie laikomi galvoje arba asmeniniuose pardavėjų užrašuose, taip prarandama daug svarbios informacijos ir rizikuojama prarasti naujus klientus.
2. Pardavėjai pokalbio su klientais metu užsirašinėja kažką į savo darbo knygas. Ką jie ten rašo? Piešia abstrakcijas? Gal žymisi, kiek procentų nuolaidos gali pasiūlyti esant vienai ar kitai paslaugų teikimo sąlygai? Rašymas į asmenines užrašų knygeles, kurias pardavėjai gali išsinešti už biuro ribų, liudija apie tai, kad pardavimo proceso stadijų niekas nefiksuoja visiems prieinamoje aplinkoje. Ta aplinka paprastai būna šiuolaikiškas „debesies“ technologija paremtas CRM‘as arba bent jau paprastas Excelis, kurį gali pasižiūrėti ir kiti pardavėjai ir įmonės vadovai. Informacija reikia dalintis su kolegomis, o to padaryti neišeis su asmeninėmis užrašų knygelėmis ir pokalbių konspektais.
3. Pardavėjai nežino, kiek pardavimų gali ir kiek padarys kitą mėnesį. Gamybinio susirinkimo metu vadovai paprastai pasidžiaugia rezultatais, jei jie teigiami, ir užduoda konkretų klausimą – kiek pardavimai didės kitą mėnesį? Atsakymai būna paremti nuojauta – 15 proc., 25 proc. dvigubai, trigubai. Šie dėmenys yra pasakomi dažnai nesusimąstant, arba skaičiuojant bendrą vidurkį ir tendencijas. Tai nėra tikslu. Tai nėra patikimi skaičiai. Ir pardavėjai čia ne visada būna kalti, nes jiems ne visada suteikiama galimybė suvesti rezultatus, patikrinti juos, įvertinti finansiškai ir analizuoti bei prognozuoti naudojant specialius įrankius. Tai paprastai daro pardavimo CRM.
4. Pardavėjai nežino, kaip galima uždirbti daugiau. Pardavimų procentai kartais nėra svarbūs. Vieną mėnesį pardavėjas sudarė 10 sandorių, kurie atnešė 1000 eurų pelno; kitą mėnesį – 1 sandorį, kuris atnešė 1500 eurų pelną. Akivaizdu, kad pardavimų skaitine išraiška buvo atlikta mažiau, tačiau uždarbis 50 proc. didesnis. Jei pardavėjas nežino, kaip galėtų padidinti pelną, reiškia, jis negali išanalizuoti savo pardavimų procesų nuo pradžios iki galo ir pasakyti, kurioje vietoje galima pasistengti labiau ir tokiu būdu gauti daugiau pelno. Priežastis – nefiksuojami konkretūs pardavimo ir bendravimo su klientais aspektai arba jie žinomi tik vienam pardavėjui. Turint aiškų pardavimų planą, šios problemos neliktų, nes visi duomenys būtų prieinami tiek kolegoms pardavėjams, tiek vadovybei.
5. Pardavėjai per mažai bendradarbiauja. Jei jūsų pardavėjai veikia kaip pavieniai asmenys, o ne komanda, galbūt kalta ne tik įmonės vidinio bendradarbiavimo strategija, kuri turėtų remtis pardavimų planu? Pardavimų skyrius turi dirbti kaip vientisa komanda, o ne tarpusavyje konkuruojantys ir įvairius „lyderių“ ar „besivejančių“ klanus atstovaujantys profesionalai. Pirmas žingsnis pagyvinti bendradarbiavimui – būtinybė ir nustatytos taisyklės dalintis informacija, jos neslėpti bei rasti visiems priimtiną jos fiksavimo būdą.

Paskutinis, bei dažniausiai skausmingiausias požymis – jūsų geriausias pardavėjas išėjo iš darbo, dalis klientų „išėjo“ kartu su juo. Jei taip nutiko ir praeities informacijos apie klientųs išsaugoti nepavyko –  pardavimų plano jūs tikrai neturite, kadangi informacija čia ir yra esminė dalis. Jeigu tai gana įprastas reiškinys Jūsų įmonėje – esate gana pavojingoje padėtyje.

Pardavėjai turi turėti aiškų pardavimo planą ir ne dėl to, kad jais nepasitikite. Taip visiems bus paprasčiau dirbti, darbas bus kur kas efektyvesnis, kai žinosite kiekvieno pardavimo etapus. Jei neturite plano, vadinasi sunkiai suvaldote informacijos srautus, parduodate sudėtingiau negu galėtumėte, nes bet kada galite prarasti klientus dėl mažiausio nesusipratimo ar nesusikalbėjimo.

Aplinka diktuoja tokias sąlygas, kad verslui kuriantis ir augant traktuoti pardavimus kaip vieną atskirą procesą tampa neįmanoma. Neįmanoma ne todėl, kad įmonė didėja. Neįmanoma, kadangi pardavimus iš esmės nulemia ir vis didesnę įtaką jiems daro ir pats klientas. Čia ir išryškėja dar keli esminiai ‘dėsniai’ egzistuojantys verlse:

CRM buvo pradėtas naudoti prieš daugiau nei 25 metus, JAV. Tuo metu sistemos buvo dažniausiai diegiamos paslaugų centrams, o šiandien CRM išaugo į sėkmingai milijardus uždirbančią industriją, kuri daugiau nei per ketvirtį amžiaus sugebėjo prisitaikyti prie rinkos pokyčių bei geba aptarnauti ne tik dideles korporacijas, bet ir smulkias bei vidutines įmones. Remiantis konsultacinės IT firmos „Gartner“ analizės statistiniais duomenimis, per paskutiniuosius 2014 metus CRM rinka išaugo 13,3 %. Nuo 20,4 mlrd. JAV dolerių 2013 metais iki 23,2 mlrd. 2014 metais. Šiuolaikinių pardavimų komandų poreikis prisitaikyti prie besikeičiančios aplinkos ir pakitusi žodžio “parduoti” sąvoka padiktavo CRM sistemų naudojimų principų bei funkcionalumo pokyčius.

Tradicinis CRM

Klasikinis CRM sistemos modelis atlieka „tradicinės“ komunikacijos tarp įmonės ir kliento užduotis, kurios valdo kliento kontaktinę informaciją bei atlieka kitus su klientu susijusius pardavimų vadybininko veiksmus. CRM  ne tik fiksuoja telefonų skambučių, el. laiškų ar susitikimų skaičių, bet ir pateikia kliento istoriją įmonėje: kas ir kiek atliko tam tikrų veiksmų bei kurios rinkodaros kampanijos ar pasiūlymai atnešė daugiausiai naudos. Sistema taip pat pateikia rezultatus apie kliento grįžtamąjį ryšį bei fiksuoja vartotojo patirtį kompanijos internetinėje svetainėje.

Išsamios pardavimų analizės pateikia aiškius veiklos rezultatus bei atlieka patariamąją funkciją. Taigi, iš vienos centrinės sistemos galima ne tik kaupti bei valdyti kliento duomenis, bet ir matuoti, kurie pardavimo kanalai atneša daugiausiai pelno. Nors tradicinė CRM sistema ir turi visas klientų duomenų valdymui reikalingas funkcijas, tačiau ši sistema nepasižymi lankstumu, patogumu naudoti bei nėra pajėgi generuoti tvirto grįžtamojo ryšio iš kliento. Sistema yra diegiama į kompiuterius ir tai įpareigoja darbuotoją tvarkyti kliento duomenis būnant tik savo darbo vietoje, o gaunamas atgalinis ryšys iš vartotojo ne visada yra tikslus.

Naujosios kartos CRM

Greitis. Efektyvumas. Patogumas. Naujosios kartos CRM yra patobulinta tradicinio versija. Kaip ir tradicinis, naujasis CRM atlieka pagrindines komunikacijos, klientų duomenų valdymo bei pardavimų vadybininkų veiksmų stebėjimo funkcijas. Taip pat, naujosios kartos CRM gali pasigirti ne tik papildomomis funkcijomis orientuotomis į klientą, bet ir lankstumu bei mobilumu. Prie sistemos yra prisijungiama naršyklės pagalba, tad naudojant debesų kompiuteriją nieko nereikia papildomai diegti, o visi duomenys yra saugomi debesų aplinkoje. Tai darbuotojui leidžia dirbti neapsiribojant vieta, naudojant bet kurį išmanųjį įrenginį (planšetė, išmanusis telefonas ir t.t.) Galite tik įsivaizduoti, kiek laiko pardavimų vadybininkas sutaupo peržiūrėdamas kliento veiklos istoriją ar atsidarydamas svarbią pardavimų veiklos analizę per išmanųjį telefoną iš karto po susitikimo ar skambučio, būdamas bet kurioje pasaulio vietoje.

Socialinė bendruomenė. Socialinės medijos pasaulį padaro artimesniu, o laiko ir atstumo sąvoka tampa vis mažiau reikšminga. Verslo atveju, socialinė erdvė gali padėti ne tik greičiau parduoti produktą, bet ir labiau pažinti savo klientą bei užmegzti artimesnį ryšį su juo. Socialinis CRM stebi vartotojų veiklą per šiuo metu populiariausios medijos kanalus: Facebook, Twitter, Youtube bei internetinius forumus ar atsiliepimų platformas, tokias kaip Yelp. Sukurdami virtualią bendruomenę socialinio CRM sistema stebi kur ir kaip vartotojai atsiliepia apie konkretų produktą, kokiame kontekste jis yra linksniuojamas bei koks atgalinis ryšys yra formuojamas. Kliento atsiliepimo generavimas plačiajai bendruomenei, įsiklausymas į vartotojo nuomonę bei poreikius leidžia nuolatos tobulinti produktą bei palaikyti abipusę komunikaciją tarp įmonės ir kliento.

Pardavimų rodikliai. Socialinės medijos naudojimas gali ženkliai pakelti ir pardavimų skalės rodiklius į viršų, tiek B2C, tiek B2B tipo įmonėms. Privatūs klientai yra mažiau linkę atkreipti dėmesį  į reklamas įsiterpiančias tarp žiūrimų laidų televizijoje ar internete; klientai labiau atkreipia dėmesį į produktą, kuris yra palankiai vertinamas socialinėje erdvėje. Tuo tarpu, „Leadspace“ atliktas tyrimas parodė jog net 84 proc. su klientų aptarnavimu ir pardavimais dirbančių profesionalų ieško informacijos apie produktą socialinėje medijoje prieš jį įsigydami.

Kurio iš tikro man reikia?

Tinkamiausios CRM sistemos paieška Jūsų verslui gali tapti neįveikiama užduotis, kuomet kiekviena iš jų gali pasigirti vis kitokiais privalumais. Tačiau kiekvienas vartotojas pritartų jog sistema, prisitaikanti prie klientų norų, taupanti laiką bei gebanti atlikti ne tik technines funkcijas, bet ir padėti užmegzti artimesnį ryšį su klientu yra labiausiai atsiperkanti investicija. Trumpai tariant, sistema dirbanti Tau, o ne Tu sistemai yra ko gero geriausiai naujosios kartos CRM apibūdinantys žodžiai.

Lietuvių kompanijos „Teamgate“  kuriama CRM (angl. customer relationship management) sistema, „GetApp.com“ reitingų lentelėje puikuojasi tarp pasaulio CRM gigančių, kaip „Salesforce“ ar „Zoho – CRM“. „GetApp“ yra lyderiaujanti sistemų, aplikacijų bei startuolių apžvalgos ir reitingavimo platforma, kurioje savo produktus pristato tiek lyderiaujančios pasaulio kompanijos, tiek naujai besikuriantys startuoliai.

Šiandieninėje ir perpildytoje debesų kompiuterijos sistemų rinkoje vartotojui tampa vis sunkiau išsirinkti patikimą produktą, nes kiekvienas iš jų pasižymi skirtingomis funkcijomis bei savais privalumais. Su „GetApp“ kiekvieną ketvirtį rengiamais sistemų reitingais ( vad. GetRank) bei patogia platformos filtravimo pagalba ir vartotojų atsiliepimais, potencialus pirkėjas gali lengvai išsirinkti sau labiausiai tinkantį produktą. Pagal „Power Reviews“ atliktus tyrimų duomenis, net 70% vartotojų prieš įsigydami produktą, skaito atsiliepimus bei komentarus internete. O tuo tarpu „Search Engine Journal“ atliktas panašus tyrimas rodo, kad net 63% vartotojų yra labiau linkę pirkti produktą iš svetainės, kuri turi gilią produkto analizę bei vartotojų atsiliepimus.

„GetApp“ reitingavimo tikslas yra atsakyti į penkis dažniausiai  vartotojų užduodamus klausimus, kurie tiesiogiai lemia kliento sprendimą įsigyjant sistemą:

Atsiliepimai. Ką jau esami klientai mano apie produktą?

Integracija. Kaip lengvai sistema bus įdiegiama į jau esančias?

Mobilumas. Ar sistema bei duomenys gali būti naudojami su išmaniaisiais telefonais bei planšetėmis?

Socialinė bendruomenė. Koks yra produktą vienijančios bendruomenės dydis?

Saugumas. Ar kliento duomenys bus saugūs šios įmonės rankose?

Šie klausimai yra tik pirmieji žingsniai, ilgame pasirinkimo procese. Tačiau atsakius į juos yra sutaupoma daug laiko ir resursų naršant bei ieškant tinkamiausios sistemos Jūsų verslui.

Teamgate šuolis

„GetApp“ platforma veikia Google paieškos sistemos principu – kuo produktas yra aukštesnėje vietoje, tuo jis yra palankiau reitinguojamas bei lengviau pasiekiamas vartotojui. O GetRank reitingų sistema yra sukurta tam, kad produkto paieška vartotojui taptų trumpesnė ir aiškesnė bei padėtų išsirinkti labiausiai vartotojo poreikius atitinkančią debesų kompiuterijos sistemą. Išskirtas pagal produktų kategorijas, GetRank atrenka TOP 25 debesų kompiuterijos sistemas kuriančias įmones. Kiekvienas GetRank įvertinimas yra nešališkas, vartotojui suteikiantis išsamią informaciją bei palyginantis skirtingus produktus bei jų funkcijas. „GetApp“ neskatina vartotojų rašyti atsiliepimus, o geresnės pozicijos reitingų lentelėje nusipirkti yra neįmanoma; produktus reitinguoja tik nepriklausomi, patyrę ir sertifikuoti savo srities ekspertai.

„Teamgate“ atsiradimas „GetApp“ platformoje demonstruoja aukštą sistemos poziciją rinkoje. Pagal „GetApp“ reitingų lentelę, „Teamgate“ pirmąjame ketvirtyje užėmę 23 vietą, antrąjame šoktelėjo į 11 poziciją ir šiandien dominuoja tarp rinkos lyderių. Tokį spartų „Teamgate“ šuolį reitingų lentelėje lėmė komandos darbas ne tik kuriant sistemą, bet ir ją nuolatos tobulinant, atsižvelgiant į vartotojų patirtį (angl. user experience) bei rinkos poreikius. Lyginant pirmojo ir antrojo ketvirčių reitingų analizes, „Teamgate“ CRM sistemoje tobulino sistemos integracijos procesus ir mobiliąją versiją bei pagerino sistemos saugumo rodiklius. Darbai neliko nepastebėti ir tai lėmė dar geresnius jau esančių vartotojų atsiliepimus bei spartų šuolį į viršų reitingų lentelėje.

11 vieta GETAPP.com vertinime. Ką mums tai reiškia?

11 vieta lyderiaujančios produktų apžvalgos platformoje „GetApp“ reiškia ne tik didesnį kompanijos matomumą ar padidėjusį lankytojų ir pardavimų skaičių, bet ir didesnį produkto pripažinimą bei patikimumą pasaulinėje CRM sistemų arenoje. Produktų reitingavimas supažindina vartotojus su industrija, jos pokyčiais, padėdamas pasirinkti tinkamiausią ir efektyviausią debesų kompiuterijos SaaS (angl. Software as a Service) sistemą Jūsų verslui.

„Aukšta pozicija „GetApp“ reitinguose išlošiame tiek mes, tiek vartotojas. Vartotojas lengviau mus suranda ir matydamas aukštai užimamą poziciją mus gali vertinti palankiau bei svarstyti galimybę pradėti naudoti „Teamgate“ CRM produktą. O mes savo ruožtu stebime vartotojo paieškos procesą, taip suprasdami kokio IT produkto iš tikro reikia kliento verslui.“, – aiškina „Teamgate“ produkto eksporto vadovas Gražvydas Kaminskas.

Debesų kompiuterijos sistemų kūrėjų, „RackSpace“ atliktas tyrimas rodo jog per artimiausius šešerius metus net 90% programinės įrangos išlaidų bus skiriamos debesų kompiuterijos sistemoms diegti, kurios pasižymi ne tik lankstumu, yra lengviau instaliuojamos, bet ir sumažina sistemų išlaikymo išlaidas.