CRM sistemos dažnai skiriasi nuo kitų verslo valdymo platformų, tokių kaip sandėlio ar buhalterinės apskaitos programų. Sistemos, apjungiančios sandėlio valdymą ar kitas ne vien su pardavimais susijusias funkcijas, dažniausiai vadinamos ERP ir yra standartizuotos, gana sudėtingos, tinkančios didelėms įmonėms.

CRM, kaip pardavimų valdymo įrankis dažniausiai yra modifikuojamas, todėl taikomi sprendimai yra labai lankstūs ir įvairūs, atsižvelgiama į įmonės poreikius, veiklos procesus, organizacijos struktūrą ir kt. Tačiau įmonių vadovai ir mūsų klientai dažniausiai CRM perka ne kaip produktą, paslaugą ar funkciją, o kaip naują, efektyvesnę jų verslo versiją, kuriančią pridėtinę vertę įmonei.

Sėkmingai rinkoje įsitvirtina tos įmonės, kurių vadovai priima inovatyvius sprendimus, siekiant pagerinti savo verslo valdymo procesus, o kokybiškas šių procesų valdymas garantuoja augančias pajamas. Nieko naujo ir keisto – inovatyvūs sprendimai daro įtaką verslo ir verslo aplinkos gerinimui, arba naujos, geresnės „verslo versijos“ gimimui.

Naujos verslo versijos – kasdienybė globaliame pasaulyje

Naują „verslo versiją“ galima palyginti su telefonu ar bet kokiu kitu išradimu, be kurio dabar neįsivaizduojame savo gyvenimo. Visi jie buvo išrasti prieš gerą šimtmetį, tačiau atkreipkite dėmesį, kaip pasikeitė pirminė išradimo versija. Kalbant apie telefonus, šiandien visuomenė plačiai naudoja išmaniuosius, įvairių gamintojų telefonus. Vartotojai perka ne naujus išradimus, o tik naujas, funkcionalesnes jų versijas, nes pagrindinė fukncija išliko ta pati – perduoti balso pranešimą gavėjui.

Lygiai taip pat, pasikeitus verslo aplinkai, pats pardavimų apibrėžimas nepasikeitė. Keičiasi tik pats pardavimų procesas, įrankių, svarbių duomenų bei analizės pasiekiamumas ir pritaikomumas įmonėje. Tai ką anksčiau sau leisdavo reta įmonė, dabar gali turėti ir pritaikyti – kiekviena.

Nauja verslo versija – kelias į augimą. Tai liudija ir tokios žinomos kompanijos kaip Google ar Facebook. Daugeliu atvejų verslas prasidėjo studentų bendrabučio kambaryje ar automobilių garaže, vėliau išaugo, ir tik dabar minėtų kompanijų įkūrėjai žinomi visame pasaulyje, apie juos sklando legendos ir kuriami filmai. Jie įėjo į istoriją. Kaip Jiems pavyko? Išskiriame tokius sėkmę lemiančius faktorius:

• tinkamas procesų valdymas
• nenutrūkstamas rinkos tyrimas ir prisitaikymas prie besikeičiančios išorinės ir vidinės aplinkos,
• konkurentų analizė,
• apgalvoti strateginiai sprendimai.

Šie faktoriai gana standartiniai, tačiau grįžkime prie klausimo ar šiandien Google ir Facebook kuria, siūlo naujus produktus? Ne, jie siūlo naujas, prie rinkos pokyčių ir norų adaptuotas savo produktų versijas. Vadinasi, augant, keičiantis ir vystantis verslui, auga, keičiasi ir tobulėja siūlomos prekės ar paslaugos.

Šiandien rinka yra kur kas konkurencingesnė ir įnoringesnė, nei buvo prieš 15 ar 20 metų, todėl sėkmingam augimui ir tobulėjimui būtina rinktis inovatyvius sprendimus. Kodėl vienas iš inovatyvių sprendimų Jūsų verslui turi būti susietas su pardavimų optimizavimu?

Kaip susieti naują „verslo versiją“ ir CRM?

Pirmiausia, ryšių su klientais ir pardavimo valdymo sistemos diegimas svarbus ne tik dėl „modernaus“ pranašumo, tačiau ir dėl konkurencingumo ar net išlikimo rinkoje. Ne veltui pasaulinės įmonės naudojasi CRM, ir kuo toliau, tuo daugiau įmonių seka jų pavyzdžiu.  Šioje vietoje veikia elementari logika – juk negali pelningiau dirbti ta įmonė, kurios verslo veiklos procesai neoptimizuoti, o jos pačios viduje „pasiklysta“ informacija, nevaldoma komunikacija su esamais ar potencialiais klientais. Visa tai, deja, generuoja didesnes išlaidas. Daugiau laiko praleidžiama problemoms spręsti ar „gaisrams gesinti“. Rezultate atliekama mažiau darbų, kurie tiesiogiai mažina gaunamas pajamas.

CRM yra sprendimas kokybiškiau valdyti kompanijos ryšius su esamais ir potencialiais klientais, sekti bei tarp kompanijos darbuotojų derinti pardavimų, marketingo ir kitus klausimus. Iš esmės CRM leidžia geriau organizuoti ir automatizuoti įmonės veiklą, o tai padeda mažinti įmonės kaštus, didinti darbuotojų efektyvumą ir priimti tikslesnius, greitesnius ar kokybiškesnius strateginius sprendimus.

Lietuvoje nemaža dalis jaunų įmonių mano, kad pradedančiam verslui nereikalinga CRM sistema, nes jie “viską spėja ir žino ir taip”.

Tačiau klientai yra svarbiausia verslo grandis, todėl glaudus santykis su jais yra būtinas. Darbuotojai, dirbantys prie konkretaus projekto, gali išeiti atostogų, susirgti ar galiausiai pakeisti darbo vietą. Tokiu atveju, jei įmonė nenaudoja ryšių su klientais ir pardavimų valdymo sistemos, kontaktai ir visa bendravimo istorija išnyksta kartu su darbuotoju. Todėl, naudojantis CRM sprendimu, įmonės ir jų vadovai užsitikrina glaudų ryšį su esamais ir potencialiais klientais, o tai lemia, kad klientai „prisiriša“ ne prie darbuotojų, o prie įmonės ir jos teikiamų paslaugų.

Kiekvienas naujas verslas gali turėti naudos iš CRM, ir ne tik todėl, kad CRM teigiamai įtakoja pardavimus, bet ir todėl, kad klientai lieka patenkinti bendravimo ir aptarnavimo kokybe. Svarbiausia optimizuoti verslo procesus, efektyviai išnaudojant CRM galimybes.

 

4 verslo optimizavimo žingsniai su CRM

1. Pardavimų proceso racionalizavimas

Būtina orientuotis į sklandų pradavimų procesą, kadangi šalti kontaktai (angl. Leads) gali pavirsti naujais klientais, o CRM sumažina tikimybę „paleisti“ kontaktą, kadangi kiekvienas skambutis ir pokalbio informacija yra fiksuojami CRM sistemoje. Kiekvieną dieną bendraujant su dideliu kiekiu potencialių klientų, reikia fiksuoti sistemoje pasiektus rezultatus, nusistatyti priminimus, kada vėl paskambinti vienam ar kitam klientui. Sistema primena ir neleidžia pamiršti. Tai suteikia įmonei pranašumo ir profesionalumo klientų atžvilgiu.

CRM sistemos pagalba, darbuotojai taip pat gali fiksuoti laiką, kurį praleidžia bendraudami su klientais, arba teikdami jiems mokamas paslaugas. Tai supaprastina laiko skaičiavimą bei padeda išvengti nesusipratimų ar laiko skaičiavimo klaidų. To pasekoje greičiau arba efektyviau išrašoma sąskaita klientui (priklausomai nuo įmonės sąskaitų išrašymo politikos). O tai yra taip pat sklandesnis ir efektyvesnis pardavimų procesas.

2. Aukščiausios kokybės paslaugos

Įmonės atstovai, bendraujantys su klientais, fiksuoja visą kominikacijos istoriją CRM sistemoje, todėl informacija apie kliento statusą, anksčiau įvykdytus pardavimus, pastabas ar kilusias problemas, yra akimirksniu pasiekiama. Tai leidžia pasiūlyti klientams būtent jiems adaptuotas prekes ar paslaugas, nes įmonės atstovai žino savo klientų poreikius. Aukštos kokybės aptarnavimas padeda verslui augti ir tobulėti.

3. Tikslus rinkodaros ir pardavimų planas

CRM suteikia galimybę naudotis pažangiomis kampanijų valdymo funkcijomis, patikimais duomenų valdymo bei segmentavimo įrankiais, kurie padeda žymiai efektyviau vykdyti rinkodaros planą, stebėti pagrindinius rodiklius ir didinti produktyvumą. Atsižvelgus į CRM pateiktų ataskaitų duomenis, galima greičiau įvertinti naudojamų rinkodaros priemonių bei šaltinių efektyvumą, o tai suteikia galimybę susitelti tik į pačius efektyviausius rinkodaros kanalus ir visavertiškai optimizuoti pardavimo procesą: nuo efektyviausių pardavimo kanalų iki tinkamiausio būdo informuoti klientą apie naują jūsų teikiamą paslaugą ar parduodamą produktą. Kodėl pardavimai susiję su marketingo priemonėmių efektyvumu ir kaip apskaičiuoti, kiek potencialių klientų vienam darbuotojui turi generuoti marketinginės priemonės,  aptarsime kitame įraše.

4. Komandos narių įtraukimas į  aiškų darbo procesą

Neretai įmonės, dirbdamos prie vieno projekto, dirba iš skirtingų vietų, todėl naudinga įsidiegti pardavimų valdymo sistemas net mobiliuose įrenginiuose. Anksčiau ar vėliau  – tai taps neišvengiama. CRM sistema leis efektyviai kaupti informaciją apie visų darbų procesus, o visi komandos nariai turės priėjimą prie nuolat atsinaujinančios informacijos iš bet kurios vietos. Pavyzdžiui: pardavimų vadybininkai, dirbantys biure, parduoda paslaugų paketą, kurį įgyvendinti turi skirtingi komandos nariai, dirbantys iš namų, arba kaip „mobilūs“ darbuotojai. Užfiksavus pardavimą CRM sistemoje, kiti darbuotojai yra tuoj pat informuojami apie naują užduotį, terminus ir kitą, su darbu susijusią informaciją. Tai leidžia efektyviau planuoti darbo laiką, dalintis aktualia informacija, bei suteikti kokybiškas paslaugas su mažesniais darbuotojų išlaikymo kaštais. Kokybiškas komandinis darbas „onlin`e“ byloja apie sėkmingą inovacijų diegimą versle.

Taigi, norėdami užauginti savo verslą, neišvengiamai turite evoliucionuoti versle. Galime teigti, kad viena svarbiausių verslo grandžių yra klientai ir glaudus santykis su jais. Klientai nėra tik verslo kontaktai, jie yra jūsų verslo variklis, todėl turite žinoti apie kiekvieną klientą kuo daugiau – kas būtent jam yra pridėtinė vertė perkant prekę ar paslaugą, kada paskutinį kartą bendravote su juo ir kodėl vienas ar kitas klientas buvo prarastas. Naudojantis CRM, ši informacija yra susisteminta ir prieinama iš bet kurios pasaulio vietos.

Siekdami patenkinti klientų poreikius, augindami ir mokydami juos, keičiatės Jūs patys bei Jūsų verslas.