Atsakymas į šio įrašo pavadinime užduotą klausimą yra ganėtinai paprastas – savo CRM nesidžiaugia tos organizacijos, kurios pasirinko netinkamą sprendimą. Dažnai, nesuderinamą su kita naudojama programine įranga, galbūt pernelyg sudėtingą,  su pasenusia vartotojo sąsaja. Kur gi buvo suklysta? Pateikiame penkias situacijas, kurios gali pasirodyti pažįstamos tiems, kurie nėra, o norėtų būti, patenkinti savo CRM.

Ar mes turime lyderį?

Kaip jau minėjome ankstesniuose savo įrašuose, CRM sprendimo įsigijimas ir diegimas yra, ar veikiau, turėtų būti, strateginis sprendimas. Visgi, kartais atsitinka ir taip, kad pats pirkimo procesas – paieška, įsigijimas etc., būna deleguojamas žemesnei pozicijai, kuri gal net ne iki galo supranta, kodėl  CRM yra perkamas. Dar blogiau, kai šis sprendimas yra „nuleidžiamas“ iš viršaus – „Girdėjau, CRM yra sprendimas, kuris gerai veikia, tegul tavo komanda įsidiegia, lauksim rezultatų“. Kas, kodėl ir kaip – jau nebe taip svarbu, arba tikimąsi, kad komanda pati susivoks, kodėl jai reikia šių pokyčių. Kiekviena užduotis atliekama tiek gerai, kiek geras yra jos išaiškinimas. Todėl nenustebkite, jei skirsite pinigų CRM įsigyti, o tiek viduriniosios grandies vadovas, tiek jo komanda nerodys jūsų trokštamų rezultatų.

Žymus amerikiečių koučeris ir rašytojas Stephen Covey, jį išgarsinusioje knygoje „Septyni sėkmės lydimų žmonių įpročiai“, kėlė retorinį klausimą lyderystei paaiškinti: „Jeigu važiuojate greitkeliu ir vis nerandate laiko sustoti degalinėje užsipilti kuro, kas tuomet atsitinka?“. Taip ir su strateginių sprendimų vadovavimu – jei neturėsite laiko sustoti ir paaiškinti savo kolegoms, kodėl darome vieną ar kitą žingsnį, tol ir CRM diegimą darbo procesų organizavime kiti vertins kaip taktinį žingsnį, o ne kaip jūsų ateities viziją.

Kas yra „CRM sėkmė“?

Sprendimas pirkti CRM buvo teisingas ir reikalingas jūsų organizacijai. Lydimas paprasto siekio: „…pagerinti klientų aptarnavimą ir padidinti pardavimų apimtis. Na, dar būtų neblogai turėti labai patogią klientų duomenų bazę ir periodines ataskaitas. Dar gal ir…“. Natūralu iš funkcionalaus sprendimo tikėtis daug funkcijų. Tačiau prieš tai turite nusistatyti labai aiškius ir konkrečius tikslus, kuriuos naujasis komandos draugas – CRM – padės jums pasiekti. Ne „ženkliai padidinti pardavimų skaičių“, o „padidinti pardavimų skaičių nuo x per mėnesį iki y per mėnesį“.

Žinia, atrodytų šis patarimas yra daugiau nei elementarus, bet jūs nustebtumėte, kiek daug kompanijų, kuriose yra atliekamas auditas ir kurios skundžiasi investicija į netinkamą CRM, paklausus, o ką jie tikėjosi pasiekti, atsako: „kad būtų geriau“. O kas geriau, kaip geriau ir kodėl – niekas tuo metu nenorėjo galvoti. Kaip ir dauguma dalykų versle, tai gali būti kompleksinė problematika – vėlgi lyderystės trūkumas ar verslo procesų kompetencijos trūkumas. O kartais problema kyla net iš ne tokio reto tikėjimo, kad naujausios technologijos „viską išspręs“. Tik technologijas vis dar valdo žmonės.

IT, ir nieko daugiau.

IT skyriuje dirbantys specialistai modernioje verslo organizacijoje pasaulyje dažnai vertinami labiau už paprastą pardavėją. Tačiau būtent paprastasis pardavėjas yra „arčiau kliento“, todėl ir ne IT specialistas turėtų priimti galutinius sprendimus dėl CRM būtinybės, funkcionalumo ar diegimo etapų. Technologinė CRM pusė žãvi ir tam tikras technologinis palaikymas yra būtinas, kad jūsų pardavimų komanda sprendimu naudotųsi patogiai ir efektyviai, tačiau būtent verslo plėtros, pardavimų ar marketingo skyriai yra tie, kurie turėtų spręsti ir vadovauti CRM sistemos diegime. Deja, kartais, dėl nedidelio darbuotojų skaičiaus, dedikuotų specialybių susipainiojimo, pareigų „persidengimo“ ar tiesiog vieno, ganėtinai charizmatiško IT specialisto užsidegimo, ne tik techninė CRM dalis atitenka IT skyriui, bet netgi ir kūrimo bei diegimo užtikrinimo darbai.

Keletas būdų tam išvengti: jau kalbėjome apie lyderystės svarbą ir būtiną vadovo įsitraukimą į kiekvieną su CRM susijusio procesų įsitraukimą, tačiau natūralu, kad kartais tenka deleguoti tam tikras užduotis kitiems specialistams. Svarbu užtikrinti, kad skirtingų skyrių darbuotojai įvertintų naudojimąsi CRM ir (ne)reikalingas jo funkcijas. Pavyzdžiui, pardavėjai gali pastebėti labai nepatogioje vietoje reikalingą pažymėti varnelę. Pardavėjai nemąsto, kaip IT specialistai – jie daug geriau pažįsta jūsų klientus ir klientų mąstymą, jie dažniausiai ir dirba su CRM. Nepainiokite funkcijų ir problemos – spręsis savaime.

Ar žinai, iš ko perki?

Tikriausiai atsakingiausiai renkamės paslaugos teikėjus ar specialistus, kai kalba pakrypsta apie mūsų sveikatą. Pagal ką renkamės grafinį dizainerį logotipui sukurti? Ar tik pagal jo įkainius, socialinių tinklų populiarumo rodiklis, o gal norėtumėme pamatyti ir jo atliktus darbus? Pagal kokius rodiklius renkamės buhalterinę programą – ar tik pagal tai, kuri gražesnėmis spalvomis pristatyta pardavėjo svetainėje? Teisingai, dažniausiai specialistus ir kitas paslaugas renkamės pagal kitų žmonių (ne)rekomendacijas. Į CRM rinkimąsi reikia žiūrėti ne ką paprasčiau – tai nėra paprasta prekė ar paslauga – pirma pardavėjas turi sugebėti išsiaiškinti tavo tikslus ir poreikius, tuomet pasiūlyti geriausią variantą ir efektyviausią diegimo metodiką. Ir lydėti jus šalia viso to proceso metu.

Šiais laikais apie bet kurią kompaniją ir jos kompetencijas kupina informacijos internetinėje erdvėje. Kompanijos – ir ne veltui – giriasi savo bendradarbiavimu su didžiausiais rinkos žaidėjais, dalinasi savo klientų atsiliepimais ir patirtimis. Taip pat, galima rasti krūvą anonimiškų pasisakymų, pasitikrinti duomenų bazėse, kaip tvarkoma šių pardavėjų buhalterija, ar neturi skolų ir ar nėra panirę į teisinius ginčus.

Ar žinai, ką perki?

Analogiškas ketvirtajam punktui patarimas, tik šįsyk kalbame apie patį CRM produktą.

CRM sprendimas turi būti ne tik funkcionalus, bet ir patogus. Rinkdamasis konkretų produktą, atkreipk dėmesį, ar patogi vartotojo sąsaja (angl. interface) – ar lengvai valdoma, ar greitai veikia, ar patogiai pateikiama vizualinė informacija. Sprendimo patogumas apima ir tokius svarbius punktus, kaip: integracija su reikalingomis programomis (Google, Outlook, kitomis el. laiškų siuntimo programomis); galimybė patogiai importuoti ir eksportuoti duomenis; galimybė darbuotojams prisijungti prie sistemos iš bet kurio įrenginio (angl. cloud-based system).

Viena svarbiausių šiuolaikinio CRM funkcijų – klientų duomenų bazių klasifikavimas ir galimybė kiekvienam klientui priskirti konversijos procentą bei kitą reikalingą informaciją. Kaip jau minėjome įraše apie dažniausiai pardavėjų daromas klaidas,  klientų duomenų bazė – didžiausias tavo turtas. Pasirink tą CRM sprendimą, kuris leistų tuos duomenis panaudoti efektyviausiai.

Jei perskaitęs penktąjį punktą supratai, kad sudėtinga pačiam nuspręsti, koks CRM yra reikalingas, visuomet galima kreiptis į profesionalus. Šiandieniniai CRM pardavėjai suvokia (bei gali padėti ir jums suvokti), kokio sprendimo jums reikia arba gali patarti, kaip dar geriau išnaudoti jau turimą. Nežinote, kur kreiptis? Pasitikėkite rekomendacijomis ir kitų vartotojų vertinimu bei ekspertų nuomonėmis.

Praėjusiame savo įraše kalbėjome apie tai, kad CRM įsigijimas yra komandinis sprendimas. Tai neturėtų būti tiesiog dar vienas pirkinys, „po kuriuo“ pasirašė vadovas – tai turėtų būti nauja darbo sistema ir naujoviškas darbo proceso organizavimas, aktualus tiek aukščiausio tiek žemesniojo lygio specialistams. Kaip tą pasiekti? Keisti visą organizacijos darbo procesų organizavimo kultūrą.

Įdiegti CRM sprendimus reiškia – įdiegti CRM kultūrą. Gali atsitikti ir taip, jog atsiras darbuotojų, kurie inertiškai priešinsis pokyčiams, kiti gi skepticizmą lies iš arogantiško „viską ir taip žinau“ pozicijų ar kitų baimių. Ir mes kalbame ne tik apie žemesniojo lygio specialistus – naujovių diegimui ir naudojimui kartais priešinasi net ir tie, kurie padeda parašus jų įsigijimui – „aš galvojau, čia jums reikia… Man tai viskas gerai, kaip yra..“. Na, jei būtų buvę gerai, CRM nereikėtų.

Šį sykį apie tuos kelis žingsnius, kuriuos galite žengti, ir tas kelias iniciatyvas, kurias galite įgyvendinti, kad CRM sprendimai būtų įdiegti ne tik jūsų kompiuteriuose, bet ir pardavimų proceso aplinkoje.

Kiekvienas darbuotojas, kuriam yra sukurta CRM paskyra, turi jį naudoti

Viena didžiausių problemų, su kuria susiduriama diegiant CRM sprendimus – visos pardavimų komandos įkalbėjimas ja naudotis. Kai kurie darbuotojai mano, kad jie lig šiol dirbo geriausiai sustyguotu būdu – būtent jie žino geriausiai, kaip veikia pardavimai – ir todėl CRM vertina skeptiškai ar iš vis atsisako naudotis sistema. Toleruojant tokią poziciją, ne tik menkinama komandos moralė, bet ir vėjais leidžiami pinigai. Tiesa, kartais ir kiekybės aspektas tampa svarbus. Jei iš 10 darbuotojų tik vienas naudoja CRM sprendimus, rezultatų, o juolab greitų, gali tekti palaukti. Krepšinio analogija – kaip gali komanda laimėti varžybas, jei vieni žaidėjai treniruojasi kartą, kiti 3 per savaitę, o dar kiti apskritai vieni kitų vardų dar nežino? Negali. Išmokti ir naudotis CRM sprendimais turi visi žaidėjai, treneris ir komandos administracija, t.y. nuo pardavėjų, marketingo komandos ir net vadovų, kurie turi matyti visą realią situaciją.. diegta CRM sistema savo „pasiskirstymu“ turi apimti visas susijusias pozicijas.

Pamatuoti lūkesčiai

Jūsų klientai tikisi kuo geresnės klientų aptarnavimo kultūros ir nori, kad jų poreikiai būtų patenkinti efektyviausiu būdu.  CRM sprendimai padeda užtikrinti šių norų įgyvendinimą – sutaupo laiką, kurio reikia daugumai problemų išspręsti. Tačiau prieš pradėdami kopti į pardavimų Everestą, nusistatykite, lig šiolei pasiekiamus klientų aptarnavimo kokybės rodiklius ir užsibrėžkite, kokių tikslų sieksite. Lygindami atitinkamus rodiklius, geriausiai įvertinsite CRM sukuriamą rezultatą.

CRM – ne tik skaičiai

Didžioji dalis šiuolaikinių rinkoje siūlomų CRM sprendimų gali pasigirti stipriomis social funkcijomis – tai nėra tik programa skaičiuojanti statistiką ar išmetanti jums „sausus skaičius“. Pardavimų komanda yra tas žmogiškasis faktorius problemų sprendime, todėl CRM pateikus atsakymą į kliento užklausą, specialistas tą skaičių analizuoja ir, remdamasis CRM sukaupta bendravimo su klientu istorija ar kitų kolegų pasidalintomis įžvalgomis, priima sprendimą.

Įdiegti CRM kultūrą užtruks

CRM paketo įsigijimas neturėtų būti tik užgaida, apie ką rašėme ir ankstesniuose savo įrašuose – tai tūri būti strateginis, vadovų ir komandos pritarimu priimamas sprendimas, kuris pakeis visą jūsų darbo procesą. Tai nėra tik užsiėmimas ar hobis tiems, kurie „prisiskaitę vakarietiškų blogų“ kelia revoliuciją – CRM pakeis jūsų pardavimų procesų organizavimą, tačiau pokytis turi įvykti ne prie vieno darbo stalo. Susiformuoti kultūros pagrindams prireikia amžių, tad ir įsidiegti bei priimti naują CRM aplinką – užtruks. Nereikia bijoti ir klaidinga manyti, jog CRM perprantama per metus ar ilgiau. Paprasta tam užtenka mėnesio ar dviejų.Viskas priklausys tik nuo to, kiek jūsų komanda pasiryžusi priimti tuos naujus procesus. Svarbu nepamiršti, kad kultūros „diegimas“ yra nuolatos besitęsiantis procesas, todėl nenukabinkite nosies, jei praėjo porą mėnesių, o vis dar yra tokių, kurie į CRM žiūri skeptiškai.. Teks pasitelkti psichologų patarimus – kiekvieną teigiamą pokytį priimkite garsiai ir su entuziazmu. Parodykite komandos nariams, kaip vertinate jų pastangas ir kokius rezultatus pasiekia kiti, naudodami CRM sistemą.

Kur jūsų grįžtamasis ryšys?

Jis turi būti abipusis – vadovybė ir sprendimų priėmėjai turi klausyti savo darbuotojų pastabų ne tik apie diegiamą įrangos patogumą ar nepatogumą, bet ir apie klientų patirtį. Kokios problemos buvo išspręstos lengviau su CRM, kokie iššūkiai buvo iškilę, ką klientas mano apie jūsų aptarnavimą, bendravimą ir, galbūt, pasikeitusį operatyvumą? Tokiu pačiu principu, vadovai turi apdovanoti tuos savo darbuotojus, kurie geriausiai įsilieja į naujus procesus ir kurių pastangos atneša rezultatus. Tam vėlgi, reikėtų nustatyti kokybiniuss rodiklius, o  analizę palikite pačiam CRM sprendimui – didžioji dalis turi ne tik pardavimo procesų, bet ir pardavėjų darbo rodiklių analizes.

Įdiegti naują – CRM kultūrą jau nusistovėjusiuose darbo procesuose bus nelengva, tačiau rezultatai gali pranokti jūsų lūkesčius. Svarbiausia žinoti, kad kiekvienas jūsų komandos narys turėtų atsakymus (sau ar kolegai) į šiuos klausimus: kodėl mes diegiame CRM sprendimus? Kokią naudą jie mums atneš? Kaip aš galiu prisidėti prie geresnio ir lengvesnio CRM sistemų įtvirtinimo savo komandos pardavimų procese?

Tikėkimės, jūs atsakymus jau žinote.

Sėkmingą organizacijos gyvavimą lemia trys faktoriai: pinigai, laikas ir darbuotojai. Kiekvieną iš jų tikslingai mokėti valdyti yra būtina. Patyrusio ir motyvuoti mokančio vadovo įtaka lemia daug, tačiau gyvenant technologijų amžiuje, kuomet vis labiau populiarėja work from home kultūra mobili darbuotojų rodiklių (KPI) sekimo sistema gali padėti ne tik valdyti darbuotojų veiklą, bet ir taupyti laiką, o svarbiausia – pinigus. Šiuo atveju CRM gali puikiai pasitarnauti organizacijai, ne tik kaip klientų duomenų valdymo sistema, bet ir atlikti darbuotojų veiklos rodiklių matavimo, pardavimo valdymo ar intraneto funkcijas.

CRM. Kas tai?

CRM (angl. customer relations management) santykių su klientais valdymas šiandien apima daug platesnę sąvoką nei tik kontaktinės informacijos kaupimą. CRM sistema padeda pagerinti santykį tarp kliento ir įmonės,  automatizuodama į vartotoją orientuotus procesus ir suteikdama gilias įžvalgas,  padeda stebėti pardavimų analizę, kaupia bei kategorizuoja klientų duomenis, kurie yra prieinami visiems įmonės darbuotojams. Per pastaruosius metus CRM sistemų naudojimas įgavo didesnį pagreitį ir nuolatos yra papildomas naujomis funkcijomis. Per ateinančius metus CRM rinkai yra prognozuojamas net 36,5 mlrd. JAV dolerių augimas.

Pardavimai. Norint įvykdyti sėkmingą pardavimą, pirmiausia reikia gerai pažinti savo klientą. Šiuo atveju CRM sistema padės pažinti klientą, nustatyti jo lūkesčius bei atpažinti, kuris sandoris iš tiesų yra pelningas. Todėl vartotojo pažinimas bei į klientą, o ne į produktą orientuotas pardavimas gali atnešti sėkmę, garantuoti kliento pasitenkinimą bei ugdyti jo lojalumą. Galiausiai, naudodamiesi užimtumo ataskaitomis, lengviau galėsite sekti pardavimo vadybininkų darbą –  stebėti darbuotojo užimtumą bei rezultatus. Tai dar labiau padės skirstant bei optimizuojant užduotis bei leis vadovui objektyviai vertinti darbuotojų rezultatus.

Kliento duomenys. Kliento informaciją CRM sistema suskirsto pagal skirtingas kategorijas, kurią valdyti galima pagal savo poreikius: priskirti atsakingus asmenis, eksportuoti sąrašus ar peržvelgti susirašinėjimo istoriją. Taigi, CRM pagalba kaupiama bei analizuojama informacija suteikia gilias įžvalgas apie kliento kelionę su pasirinkta įmone nuo starto iki finišo. Informacija yra atvira bei prieinama darbuotojams, todėl taip yra išvengiama diskomunikacijos ar užduočių dubliavimosi tarp pardavimo vadybininkų.

Bendravimas. CRM gali atstoti intranetą bei sukurti vidinį įmonės socialinį tinklą, kuris taps dar vienu įrankiu. Darbuotojai lengviau dalinsis skubia informacija, įžvalgomis bei pasiūlymais vystant įmonės idėjas.

Integracija ir mobilumas. Sistema yra lengvai integruojama į jau esamą programinę įrangą ir sinchronizuojasi kartu su el. paštu, Google programomis, apskaitos sistemomis bei mobiliaisiais prietaisais. Kiekvienas pardavimų vadybininkas privalo turėti CRM prieigą savo išmaniąjame telefone. „GetApp“ atlikti tyrimai tai tik patvirtina: net 75 proc. apklaustų darbuotojų tikrinasi darbinę informaciją savo telefonuose bent kartą per dieną, todėl kasdienių darbų atlikimas mobiliąjame telefone suteikia darbuotojams lankstumo bei sutaupo daug laiko.